Bireysel emeklilik ve hayat sigortası sektörünün önde gelen şirketlerinden AvivaSA Emeklilik ve Hayat, müşteri şikâyetlerinin yönetimine ilişkin “ISO 10002:2004 Şikâyet Kalite Yönetimi Belgesi” almaya hak kazandı.

AvivaSA, müşteri şikâyetlerinin etkili ve verimli bir şekilde ele alınması sürecini tanımlayan ve uygulanmasını denetleyen ISO10002:2004 standardında hizmet verdiğini belgeledi. Belgenin teslimi için düzenlenen törende AvivaSA Emeklilik ve Hayat CEO’su Meral Egemen ve müşterilerine kalite, sağlık, güvenlik, çevre ve sosyal sorumluluk alanlarındaki standartlara ve mevzuatlara uygunluk göstermeleri için destek veren Bureau Veritas Belgelendirme Müdürü Mahmut Genç bulundu.

ISO 10002:2004 kapsamında AvivaSA, bünyesinde bulunan “Müşteri Memnuniyet Merkezi” aracılığıyla kuruma ulaşan her türlü geri bildirimi değerlendirerek inceliyor ve süreci takip ederek sonuca ulaştırıyor. Tüm aşamalardaki performansları da düzenli olarak denetleyen AvivaSA böylece, müşteri beklentilerinin önüne geçerek onlara proaktif çözümler sunuyor.

AvivaSA Emeklilik ve Hayat şikâyet kalite politikasına göre müşteri talepleri; şeffaflık, erişilebilirlik, cevap verebilirlik, objektiflik, eşit maliyet, gizlilik, müşteri odaklılık, hesap verebilirlik ve sürekli iyileştirme esaslarına uygun olarak yönetiliyor.

Buna göre; müşteri talebi şirkete ulaştığı gün ön incelemeye alınıyor. Ardından ortalama beş iş günü içerisinde inceleme süreci tamamlanarak müşterilere bilgi veriliyor. Şikayet incelemesinin ortalama süreyi aşması durumunda müşteriye süreç ve incelemenin hangi aşamada olduğu ile ilgili ara bilgilendirme yapılıyor. AvivaSA müşterileri, çözüm süreci ve incelemenin hangi aşamada olduğu konusunda 444 11 11 Müşteri Memnuniyet Merkezinden bilgi alabiliyor.

AvivaSA’nın kısa bir süre önce Sabancı Holding bünyesinde düzenlenen Altın Yaka ödül programı kapsamında kazandığı mükemmellik ödülünün bir yansıması olarak şikayet yönetimi konusunda aldığı kalite yönetim belgesi ile ilgili bir değerlendirme yapan AvivaSA Emeklilik ve Hayat CEO’su Meral Egemen, “Şirketimiz için önemli olan, kaliteli hizmet ve yüksek müşteri memnuniyeti sağlayabilmek. Bu doğrultuda müşteri memnuniyetine gösterdiğimiz hassasiyet ve sunduğumuz çözümlerle sektörümüzde fark yaratmış olmaktan büyük gurur duyuyoruz” dedi.